物業2018年終總結

更新:2019-12-05 17:37:30 應屆教育網

《物業2018年終總結》是有應屆教育網(www.9230800.live)為你整理收集:

物業年終總結(一):

一、全力配合集團地產開發,小區管理品質不斷提升今年,為了配合集團的物業發展,公司調整了發展戰略,奉行“先品牌、后規!、“把工作重心放在改善集團開發物業的服務品質”的思路,適度放慢對外拓展速度,集中優勢資源確保為集團開發的精品樓盤帶給配套的精品物業管理。為此,公司進行了一系列的調整:首先強化了領導分工,由總經理直接分管、各副總協助參與集團開發物業的管理服務工作,并專門設立了集團開發物業周工作例會制度,縮短發現問題和解決問題的周期;優化人力資源配置,調換部分管理處負責人;收支實行“取之于集團物業,用之于集團物業”的政策,作為整體不提利潤要求。同時,重點抓好以下幾方面工作:

第一,抓好制度建設。制定“封閉式管理規范標準”,以集團開發物業小區為試點,并向各全委小區全面推廣封閉式管理;加強對各小區的安全評估,對小區內易攀爬部位實施安全防范,采取各項防攀爬措施;實行管理處主任安全主管分隊長的安全管理組織架構,安全總監安全管理部安全主管垂直領導,透過測評考核確定安全主管人選34人;透過理論考核和現場實操,從114名保安骨干中確定分隊長人選76人;根據工作崗位的變化,合理調整,分流保安骨干18人,為安全管理工作邁上新臺階打下了堅實的基礎。

第二,調整保安培訓重點,強調保安的敬業精神和紀律性,以及對值班時各類事件的處理規范,個性是外來人員車輛管理及各種異常狀況的處理辦法。全年保安培訓時間達126小時/人。

第三,加強對保安工作和生活的關心。對保安工資實行了大幅度的調整,解決了保安的社會保險問題,平均增幅達200元/人·月;同時投入20余萬元資金,完善保安宿舍物品的配置工作;開設公司職工食堂,解決隊員的吃飯問題;配置了報紙、金地期刊、金地物業報、金地保安園地等報刊雜志,極大地豐富了保安員的業余生活。

第四、嚴肅紀律和檢查處罰。堅決執行請銷假制度,防止私自外出;實行嚴格的查崗查哨和晚點名制度;加大檢查督導的力度,查處睡崗26人,脫崗13人,其它違紀31人;增大處罰力度,受處罰70人次。

今年,公司全面強化“以業主為中心”的服務意識,率先在深圳業內提出并推行“7x24”服務模式,力求最大限度地滿足業戶需求;推出入戶維修免費服務,集團開發物業全年上門維修4107次,得到業主的好評,大大提高了業主對小區服務的滿意程度。公司全年組織了15次有關職業技能和行為規范培訓,共28項資料,培訓課時達56小時/人。據集團公司三季度對開發物業進行的調查,業主對我們維修服務的滿意程度到達了100%。

在銷售配合方面,籌備成立上海、武漢分公司和深圳管理部,克服非典困難及異地資源短缺問題,全力投入深圳翠堤灣、北京格林小鎮和國際花園、上海格林春曉和春岸等項目的前期介入和銷售配合工作,全面展示金地物業管理良好形象,滿足集團地產銷售配合工作的需要。

今年,針對北京格林小鎮存在的問題,公司先后從深圳總部抽調2名工程師、2名客服主管、15名維修人員及2名客服人員充實到管理處,給予人力資源的支持。同時派出客服人員參與和組建應急維修隊,在地產客服中心統一調度下統一工作,全力參與地產維修整改工作,使小區工作各項管理步入正軌。海景方面,用心配合地產公司做好業戶走訪工作,“黃牌”數量從高峰時期的130戶270塊,減少到目前的2塊(字朝里放置于陽臺內),最大限度地降低了在社會上構成的負面影響,減弱和抑制了對翠堤灣的銷售工作產生的不良影響,有力地配合了地產公司的品牌策劃和銷售工作。翠堤灣方面,應對銷售、入伙、裝修、業主生活同時并存的環境條件,公司全力以赴帶給一流的銷售現場管理、入伙前與業主的主動溝通及規范的入伙手續辦理、服務導向的裝修管理,尤其是超前做好復雜環境下的封閉式管理和快速反應的維修服務,使已入伙業主的生活成為潛在客戶看得見、摸得著、信得過的促銷樣板,使得翠堤灣在5月份便基本完成了全年的銷售任務。今年以來,翠盈嘉園、芳鄰等6個小區先后成立了業主業委會,金地花園業委會完成改選。金海灣、金地花園、金地翠園等9個管理處完成了物業管理合同的續簽工作。金地海景順利透過安全禮貌小區的復檢工

作;翠堤灣、彩世界、太陽新城小區透過市級安全禮貌標兵小區的考評;彩世界透過深圳市物業管理示范小區考評;嘉多利花園透過廣東省物業管理示范小區考評;公司透過質量體系認證復審,同時被沙頭辦評為環衛工作標兵單位。太陽新城、嘉多利花園兩個小區清潔工作實施外包;碧華庭居、金地翠園消防系統進行了外包。金海灣花園電梯簽訂了外包協議。為公司相關外包工作進行了有益的嘗試。

二、品牌宣傳效應顯現

今年,為配合公司市場營銷工作,公司切實加大了品牌宣傳。根據“管理項目樹品牌,顧問項目創效益”的思路,以開發商、中介公司和物業管理同行為重點宣傳對象,一方面打造塑造精品小區,透過讓客戶參觀小區以及理解業務培訓等方式,親身感受金地物業的管理,到達業務拓展的目的,僅金海灣花園,全年共接待公司、地產、集團、置業的參觀超過一百批次,參觀人數近千人次,同時接待了來自西安、桂林、洛陽、南京、武漢、石堰等全國各地顧問單位物業公司人員的實習。另一方面,我們以報紙、廣告、參展等多種形式,全方位進行品牌宣傳。XX年公司共出版《金地物業管理》報12期,平均發行數量為11000份/期,發行范圍遍及27個省市。公司內外部網站在今年也進行了改版,全年共上傳各類文章616篇,在報道公司重大新聞和重要信息、展現公司業務規模和市場拓展步伐、宣傳公司業務類型和服務特色、反映員工思想動態和改善推薦等方面發揮了用心的作用!督鸬匚飿I管理信息》也于今年下半年面世,以每10天為一期的頻度對外免費推出,目前閱讀人次節節升高,反應熱烈,要求訂閱的與日俱增,公司的品牌得到進一步的推廣。在11月底舉行的住交會期間,我們接待了來自全國28個城市的43批客戶,為明年市場拓展打下了堅實的基

礎。

三、市場拓展頻創佳績

XX年,在抓好集團開發物業管理品質提升的同時,我們還按照集團領導的要求,豐富公司的物業管理類型,延伸產品線。自去年實現寫字樓顧問管理市場突破后,今年再接再厲,取得了寫字樓(萬基大廈)、酒店式公寓(白領公寓)、學生類公寓(重慶學府大道69號)以及中心區頂級豪宅(熙園)等業務的拓展,尤其是萬基大廈與白領公寓的接管,實現了該業務市場零的突破,標志著公司產品結構開始進入真正好處上的調整。

今年,公司以品牌求發展,將精力投入到中高檔市場的開拓上,注重項目的投入產出,理性選取合作伙伴,全年新簽22個項目,其中:全委項目6個,顧問項目16個。新拓展項目的管理面積243萬平方米,其中:全委項目64。2萬平方米,顧問項目178。8萬平方米。目前,公司共接管項目118個。其中:全委項目34個、顧問項目84個;管理總面積1648。6萬平方米,其中:全委項目389。4萬平方米,顧問項目1259。2萬平方米。

至此,公司管理項目已發展到全國31個城市,其中今年新拓展城市8個,分別為洛陽、廈門、佛山、宜興、煙臺、濰坊、?、鎮江。四、管理工作改善明顯

進一步強化清單式管理,推行月度工作計劃考核網上填報和考核,網上工作日記填報、顧問項目管理信息填報等,規范提升了管理的力度和效率。

完善顧問運作工作指引,強化前方項目經理,后方專家顧問團的運作,保障并進一步提升項目管理品質。

用心搭建金地物業管理網上辦公平臺,先后開發包括計劃考核、項目管理、物流管理、人力資源等在內的十余個模塊,為公司辦公信息化建設奠定了堅實的基礎,提升了公司形象和管理效率。

加強分支機構財務核算、稽核、審計管理力度,建立了公司經濟效益測算模式、對分支機構業務管理及指導的體系,改變了財務部原簡單的核算職能,確立了財務管理在日常工作中的作用和地位。品質管理體系的健全完善,作業操作文件體系的修訂、品質檢查方法的改善、質量問題的整改跟蹤督導,逐步構成兼顧、覆蓋各地管理的管理體系建設。

完成會所移交工作,改善會所經營管理,有效的改變各會所長期虧損的局面,逐步構成良性運作。

安全管理工作的改善提高,保安人才的建設、小區封閉式管理的實施、安全管理垂直管理模式的探討和嘗試,保安員社保、工資改革、居住伙食條件的改善,推動安全管理的有效實施。

小區設備管理模式的探討和實施,工程部在業務管理地位的明確,強化了各小區的設備日常維護工作,改善了設備運行效果。

狠抓制度執行落實,透過月度工作計劃和考核、工作日記、著裝、勞動紀律等的檢查,確保公司各項制度得以執行。

分公司基礎管理工作的強化及區域運作模式的總結。

五、人才隊伍建設效果顯著

今年以來,公司就人才引進的渠道和方式進行了探討,人員招聘組織、管理的改善,為公司在人才引進個性是高素質人才引進奠定了基礎。一方面立足業績考核和潛力評估,不拘一格,用心選拔內部人才,共晉職晉級169人。另一方面大膽引進外部人才。透過參加現場招聘會、網絡發布招聘信息等手段,共招聘管理層員工96人,本科以上占31。2%,其中碩士生1人,本科生29人;主辦以上占48%,其中主管11人,主辦35人。同時加大對項目管理人才和保安骨干的招聘力度,共招聘項目管理人員24人,保安骨干20人。

推進保安招聘與基地化建設。透過多種渠道,與多個學校、人才市場建立了長期合作關系,進一步完善保安的基地化建設,共招聘518余名保安員。

在公司內部推行三級培訓管理,公司級培訓共計16次;職能部門組織對口培訓共計24次;部門內訓約計774次。管理員培訓時間達121。5小時/人年,保安人員培訓時間達126小時/人。

六、企業文化精彩紛呈

那里個性值得一提的是,在XX年,我們遭遇了前所未有的非典疫情,在這場沒有硝煙的戰斗中,我們的管理處廣大員工身處戰斗第一線,承受住了巨大的壓力,在公司的高度重視與細心指導下,用心投入到抗擊非典的工作中去,以無私奉獻的高尚品質,為防抗“非典”做了超多的工作。如長期堅持對小區進行消殺、消毒,向全體業主宣傳抗“非典”知識,努力為業戶創造一個健康安全的生活環境。尤其是在北京成為非典重災區,碧華庭居、彩世界管理處分別出現一例疑似病例的狀況下,我們的員工沒有退縮,他們克服自身的恐懼,忠于職守,不顧個人安危,一如既往地堅守在工作最前線,表現出優秀的職業素養和崇高的思想品質,贏得了開發商和業主的嘉許和贊譽,也展現了金地物業公司強大的企業凝聚力。

物業年終總結(二):

20XX年是公司開拓創新的一年,在過去的半年里,公司各項工作逐步走向正軌,各項管理制度不斷完善,公司先后透過SGSISO9001資格認證、區優評審,公司的管理工作躍上了一個新臺階。

客服中心按照公司的工作計劃及指示精神,不斷規范工作流程,在部門全體員工的共同努力下,圓滿地完成了各項工作任務,到達預期的工作目標?偨Y起來,主要表現如下:

一、順利完成日常物業管理工作,為業主帶給優質的客戶服務。

1、及時處理報修,維修完成率為100%。

上半年共接到公共設施報修2035次,用戶報修138次,其維修完成率為100%,滿意率為100%,回訪率平均為90%,返修率為0,未收到任何投訴。從以上統計的數據能夠看出,由于報修處理及時和維修及時,因此用戶對報修處理工作是十分滿意的。同時,也保證了公共設備設施的正常運行和物業的完好。

2、熱情做好接待工作,及時處理用戶投訴。

24小時的服務熱線和前臺接待構成了理解業主服務信息的主要方面,我部采取人員互動的方式,以熱情主動的服務、精神飽滿的面貌、真誠為業主帶給服務。個性是受"非典"疫情的影響,大廈實行全封閉式管理,很多客戶不理解,紛紛對前臺人員進行指責,甚至漫罵。但是,在全體人員的努力下,順利完成業主交付的使命。在接待用戶的投訴方面,我部人員堅持以"首問職責制"和"二心六及時"為原則,以客戶為尊,及時地跟進和處理用戶所反映的問題,得到了業主的一致好評。

3、加強入住裝修管理,努力提高服務水平。

上半年入住的用戶僅有深大電話1家。在深大電話入住前后,我部員工認真做好各項準備工作,不漏過用戶入住時需做的每一個細節,并與入住用戶的負責人及時進行聯系和溝通等。盡管人手緊張,時間緊迫,但在全體員工的齊心協作的努力下,最后確保了深大電話在2月份的順利入住。用戶入住時,并及時建立了較為完善的用戶檔案,為日后的物業管理工作奠定了良好的基礎。

上半年辦理裝修手續并進場施工的裝修單位共有22家(含需整改的遺留工程10家)。為加強裝修管理,我部采取以專業及職責制的辦法對裝修工作進行了合理的分工,使裝修工作落實到人,加大了裝修巡查的力度,真正做到及時發現問題,使物業的合理使用和公共設施的使用均得到了較好的保障。

4、嚴格按照制定的維保計劃,對大廈的各項設備、設施進行維護、保養,保證大廈的各系統設備設施的正常使用。并繼續跟進大廈遺留問題及整改狀況,及時把整改狀況反饋給業主,力求完善大廈的設備系統,為大廈的安全帶給保證。

5、實施并完善大廈照明節能工作。

在業主入住后,大廈照明節能工作已開始實施。透過對節能方案的不斷調整,大廈照明節能工作取得了良好的效果。為明確大廈公共區域的用電狀況做好用電監管工作,并定期對用電狀況進行抄錄及分析,充分掌握了真實的數據,為明確公共區域的用電狀況帶給有效憑證,保護公司的利益。

6、嚴抓安全管理工作

大廈正式投入使用已一年多,安保部管理人員不斷總結前期工作的經驗,結合業主與中心的意見,適時調整好大廈的安全保衛方案。合理調配值班人員,保障了大廈辦公人員安全和通信機房的正常運轉。并針對人員性大的狀況,認真開展談心及培訓工作,使全體隊員能夠深入細致的了解公司的發展遠景及安全工作的重要性,對安全保衛工作有了新的認識,促進了大廈安全保衛工作的順利開展。

7、定期開展社區文化活動,融洽業主/用戶之間的關系。

在社區文化活動方面,我部嚴格按照年度計劃的安排,并結合市局工會的實際狀況,及時與其共同開展社區文化活動,從1月份到6月份,我們共組織社區文化活動3次,配合市局工會開展活動2次,制作宣傳欄2期等。透過以上這些活動,使我們與用戶之間的關系更加融洽與和諧。

二、帶給規范的特約服務,提升服務水平。

1、商務接待工作忙,相互配合有保障。

上半年共完成市局內部會議接待1208次,接待會議人數為22080人,外部重要商務接待8次,接待人數為1607人。商務接待工作是大廈服務工作的一個亮點,雖然受會議接待人員少、會議接待任務多、突發狀況多、會議配套系統質量問題等因素的影響,我們仍按照制定了相關工作流程,透過一系列的有效措施,克服一切困難,出色完成各項商務接待工作。

2、做好市局的堅強后盾,協助工會順利完成員工俱樂部的啟用。

員工俱樂部在業主入主后已開始籌建工作,但因故一向未正式啟用。我部按照公司要求,認真制定和修訂管理方案,建立健全管理制度,統計的配套設施,做好服務人員的培訓工作,并協助市局工會做好設施的驗收工作,在我公司員工的努力下,員工俱樂部已順利于近期啟用。

3、認真做好停車場啟用前的各項準備工作,確保了地下停車場的順利啟用。

為了做好下停車場的管理工作,針對停車場的實際狀況,指定專人進行負責,及時配合有關單位完善了地下停車場配套設施的改造工作和驗收工作。并配合品質管理部完善地下停車場的各類標識,保證停車場的正常運作。在辦理車位的使用手續方面,我部人員嚴格按照公司的規定進行辦理,目前,我部共辦理公車月卡149個,辦理私車月卡141個,辦理免費月卡32個,再加上需給中國銀行深圳分行預留12個車位,則總計辦理月卡為334個。

4、餐廳管理工作步入正軌,清潔服務質量得到客戶的良好評價,客戶滿意率為100%,在成本控制方面及時對每月物資的使用狀況進行統計分析,針對出現的狀況列出糾正措施,透過對出現問題采取加強技能培訓、節約用料的措施,現已到達人員及物資的合理使用。

三、加強對維保單位的管理

1、確保電梯正常運行,大廈無消防重大事件出現。

1)根據大廈電梯維保合同及月維保計劃,對大廈35臺垂直電梯、20部扶梯進行定期維保,同時對20臺扶梯進行調試運行,保證了電梯的正常使用,并根據維保工作的完成狀況,對同大公司進行認真考評。

2)消防維保單位進入后,我們大廈消防維保合同、電信局有關消防的文件、消防規范及消防法律法規,經過多次討論,定下了消防設備的維保方案及維保周期,據此修改了《消防設備設施管理作業指導書》為《消防設備設施維護操作指導書》,并在工作中嚴格執行,完成了周檢、月檢、季檢、半年檢的資料及消防局檢測表格。保障大廈消防管理工作的順利開展。

2、加強清潔綠化、四害消殺監管工作,順利完成評優及抗非典工作。

良好的工作環境應具備整潔的衛生同郁郁蔥蔥的植物,在清潔人員的努力及監督下,大廈的綠化擺放、四害消殺、清潔衛生工作取得了必須的成績,并得到了考評專家的表揚。非典期間的消殺及空氣消毒工作十分重要,在我部門員工的努力及協助下,出色完成非典期間的空氣消毒工作。

四、在公司的帶領下,完成ISO9001認證及區、市優大廈的評選工作

1、規范工作流程,順利透過ISO9001認證

為了使管理工作正規化、流程化,提高工作效率和保證工作質量,公司在業主入住后要求嚴格按照質量體系的要求規范管理,我們透過推廣性的培訓及對體系的不斷完善,順利在3月份透過了ISO9001的認證,使公司的管理水平得到提升。

2、認真做好評優工作,取得區、市優大廈稱號

(1)優秀大廈評選的準備工作在年初已進入狀態,受大廈主體施工期長等原因影響,大廈的許多設備、設施需超多的重新油漆,設備房的標示牌需超多的制作,經統計僅完成機電類設備、設施制作、粘貼標示牌達3500個。

(2)鑒于評優工作要求高、時間緊,為了確保外墻清洗工作能快速、優質地完成,我部會同品質管理部嚴格把關施工單位評選工作,并對施工過程進行嚴格的監督。使外墻清洗工作如期完成,質量到達評優要求。

(3)發現問題,及時整改,成為取得評優勝利的重要保障。在迎接評優的準備階段,我部各專業人員協同品質、萬科顧問定期進行巡查,對發現的問題及時整改,為評優工作打下良好的基礎。

五、齊心協力,共抗非典。

1、嚴格執行空氣消毒工作,預防非典型肺炎。

防非典工作成為上半年的重要資料之一,為了完成市局布置的任務,防止"非典"

在大廈內出現。我部根據上級指示安排,對大廈實行了嚴格的空氣消毒工作。為了使大廈消毒工作能安全、有效地開展,我部制定科學、嚴謹的消毒方案,并實施嚴格的監督機制。在各部門的大力配合下,勝利完成非典期間的消毒工作。

2、克服難點,勇抓安全管理防治"非典"是一場無硝煙的戰爭,在搞好安全工作的同時,安全人員在防非工

作中也做了超多的安全工作。全體安全人員不顧個人安危,用心投身到防非工作中,尤其是大廈首層的安全員,他們在加強自我保護的同時,冒著生命危險,夜以繼日奮戰在大廈的抗非一線,為大家測體溫,嚴把進出關,使大廈全體業主和公司員工順利度過了具有歷史性的這一災難。取得了防"非典"工作的巨大成功。在維護大廈正常運作的同時,確保了大廈無感染"非典"病例。

 

 

六、加強培訓,努力提高員工的業務素質和服務水平。

培訓工作是提升員工業務素質及服務水平的主要方式,在公司領導的引導及支持

下,我們嚴格按照年度培訓計劃認真開展培訓工作,使員工意識到培訓工作的重要,及公司在培訓方面為員工帶給了必須的福利。培訓工作主要體此刻新入職員工培訓、程序文件修改后的培訓、各部門組織的各類培訓、外委培訓等工作。在各類培訓工作中,培訓工作開展順利,培訓人員取得必須的收益。目前,客戶服務組工作人員的持證上崗率到達了87。5%。透過形式多樣的培訓,我部員工進一步提高了服務意識,較全面地掌握了專業操作的技巧、技能,有效地提高了工作效率和工作質量。

七、及時參與公司組織的各類活動,努力提高員工的參與性和服務意識。

按照公司的有關要求和工作安排,我部安排相關人員及時參與公司組織的各類活

動10多次。透過參與這些活動,員工受益非淺,個性是在活動的參與意識方面、業務知識方面、服務意識方面和服務創新方面等均得到了很大程度的提高,為今后的物業管理工作奠定了良好的基礎。

總結上半年的工作狀況,客戶服務中心在上級領導的關懷帶領下,雖然取得了一些成績,但對高標準、高要求的目標還遠遠不夠,在20XX年下半年里我們將繼續加強內部管理,規范日常工作,認真完成各項質量目標,協助公司透過大廈的評優、建立工作。努力提高我們的服務水平,創造有特色的服務!

物業年終總結(三):

物業服務中心工作總結

伴隨著20XX年度總結工作的開展,本年度的各項工作到此告一段落。在本年度的工作中,物業客服部在公司領導的關心、指導下,客戶服務工作本著:"專業、務實、高效"的服務理念,為業主創造"星級酒店式物業管理服務"的宗旨,各項物業管理服務取得了階段性的工作成效;為客戶帶給了專業、滿意的咨詢服務,為銷售工作帶給良好的服務支持,高標準的完成了樓宇銷售時期的物業服務保障工作;針對本年度的實際工作狀況,為保障20XX年度小區收樓工作及客戶服務工作的順利開展,對20XX年度的工作思路及存在不足做出總結分析;

一、20XX年度的主要工作

回顧20XX年度主要完成以下幾項工作:

1、做好5月份黃金周期間銷售中心對外展示的前期籌備工作;

2、對物業現場清潔存在的問題提出整改措施;

3、風情游泳池及人工湖的水質處理工作;

4、6月份開始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作;

5、樓宇開盤銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作;

6、季節性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作;

7、參與樓宇銷售時期業主座談會工作,對業主提出的物業問題進行解答及溝通;

8、對業主訪談工作中客戶提出的物業管理問題進行解釋,根據小區管理的實際狀況編制統一的解說詞;

9、銷售中心及z島清潔服務標準的督導;

10、銷售宣傳活動的協助配合工作;

11、銷售中心及z島的物業移交工作的對接、組織;

12、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查工作及物業服務項目的講解培訓;

13、小區交樓工作前期的資料編制及物料籌備;

14、為開展客戶回訪而進行的業主資料對接的前期準備工作等。

本部門根據不同時期的工作任務,結合小區的實際狀況和市場行情,對小區涉及的物業管理工作的項目用心的協助、配合;在物業禮賓部的調整時期,配合禮賓部執勤、協助做好禮賓員的思想教育工作,取得了較好的穩定效果;

二、主要工作資料及具體做法

在前期物業管理工作中,由于人員及物料配備相對缺乏,現場實際操作工作較多;根據前期管理工作的特點,主要是以配合相關的服務部門,做好現場的接待、銷售活動;同時根據物業的使用、管理狀況,針對性的提出整改處理意見,并跟進落實狀況;為后期的物業管理、客戶服務工作打好鋪墊。

針對本年度的物業管理服務的實際狀況有以下幾點做法:

1、根據現場工作實際狀況,把握物業不同時段的服務需求

本年度5月份,根據銷售工作的推進狀況;銷售中心物業及小區的園林景觀向客戶開放,園林景觀的亮點"人工湖"及"風情游泳池",正式接待客人參觀;為保證水質清澈,物業部根據實際狀況,展開了水質管理工作;同時對客戶提出的物業管理方面的問題,針對性的做出解釋;做法如下:

(1)物業主管領導負責,協調相應的資源,盡最大的潛力高標準的完成客戶的服務需求;

(2)體現真誠的服務態度;在水質管理初期,現場操作員工缺乏的狀況下,物業總監親力親為,在人工湖的投藥和泳池的吸塵工作中,自己動手圓滿的完成工作任務,得到業主和員工的一致好評;

(3)根據水質的狀況,請教水質專家,確定處理方案;

(4)帶給專業的物業解釋,為業主規避物業管理糾紛;在業主訪談會的過程中,記錄匯總了客戶較為關心的物業管理問題,并上報了業主關心問題的統一解說詞,印發成冊,避免銷售人員重復解釋而出現的偏差;

2、根據物業現場的實際狀況,提出清潔整改方案

由于銷售中心現場初期的清潔工作存在較多的問題,造成業主的投訴;為確保清潔工作按標準執行,落實高標準的清潔現場服務:

(1)根據現場狀況,制定清潔工作制度及清潔管理周期;

(2)對人工湖及銷售中心現場的清潔不合格項目,發出整改通知單;

(3)根據業主的要求,制定切合現場實際的清潔服務標準,并督促落實;

3、完成銷售中心樣板房的標準化移交,編制修訂了樣板房的管理規定

銷售中心樣板房參觀接待前期,未進行物業移交,且存在較多的物業使用問題和工程遺留問題,整體的參觀質量不高;為確保較高的參觀質量:(1)根據銷售中心樣板房的具體狀況,制定合理適用的樣板房管理制度;

(2)對樣板房管理員進行樣板房管理相關操作知識的培訓;

(3)根據樣板房的建筑設計、施工質量、使用功能等方面因素,提出樣板房的整改意見;

(4)跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務漏洞,及時的進行溝通協調,確保問題的處理、落實;

(5)樣板房的移交工作前期,項目部對移交細則落實不到位,缺乏標準的移交資料,我部協助處理并制定了標準的移交樣板;

3、季節性臺風登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作

在z的夏季7-9月份期間,較多的發生臺風的現象,類似與臺風"黑格比"登陸z的現象,對較多的地區構成危害;在此期間為保障樣板房的正常參觀和接待工作,物業部根據實際狀況安排值班和守護:

(1)物業領導高度重視,提前關注、做好預防工作;

(2)高度的工作職責心,在深夜臺風到來的時候,與禮賓員一齊用沙袋對樣板房的四周進行封閉和堵擋,防止雨水進入樣板房;

(3)對臺風過后板房的清潔接待工作進行協調和督促;確保及早開放;

(4)對臺風造成樣板房的損壞,及時跟進處理;

4、配合服務部做好銷售宣傳活動工作

(1)用心配合銷售宣傳工作,協調各部門在活動中的工作主角,并制定了"z開盤工作物業配合服務方案",取得了良好的作用;

(2)主動參與維護活動現場,巡查現場的安全、服務工作;

(3)對物業的活動現場的流程安排提出推薦;

5、組織物業接管驗收工作提出驗收意見

(1)根據銷售中心及z島的實際狀況確定了接管驗收方案;

(2)對接管驗收方案進行培訓,并提出物業接管問題備忘錄;

(3)用心召開接管驗收協調會議,督促接管工作的完成;

6、"部落群銷售模式"服務項目的市場調查,及服務項目的講解培訓

根據"部落群銷售模式"的工作計劃,對已確定的服務項目進行當地市場的調查工作,確定了服務項目的可行性及質量標準;

(1)對z服務市場30多家的服務單位進行了市場調查,完成24家的服務單位洽談工作,確定了16家服務單位;

(2)提出市場調查,服務項目的可行性報告;

(3)根據前期講解員的基本素質制定培訓方案,并實施基礎素質培訓;

7、收樓資料的前期準備工作

根據收樓工作時間的統籌安排,針對收樓前期的使用資料進行整理和審定;

(1)收樓使用表格的擬定,確定收樓使用的表格;

(2)收樓使用的《業主高尚生活指南》編制、修訂、校審;

(3)各種日常表格的匯總歸類,客戶服務中心各種日常工作流程的校審;

(4)準備業主資料的復印整理,為收樓前期的客戶回訪工作做好準備;

三、存在的不足

1、對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚,物業服務工作明顯處于較為被動的局面。專業細致的酒店式物業服務無法得到體現。

2、銷售中心、z島及周邊園林的物業移交工作,我方跟催督促甲方整改力度不夠,移交周期教長。

3、對外委清潔公司的工作標準及監督力度不夠,現場特潔標準不高,甲方意見較大。

四、結束語

在20XX年度的工作中,根據物業前期管理的實際狀況,物業部認真的履行了:"服務業主,幫忙合作方實現最高的市場價值"的服務理念,提出了《z近期物業服務工作的推薦》等工作方案;在日常工作中發揮了崗位帶頭模范作用,傾盡全力為客戶服務工作及前期收樓工作打好鋪墊工作;相信在20XX年度會在客戶服務工作上更上一個臺階,取得收樓工作的圓滿完成。

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